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海底捞:不管多么光鲜亮丽,做不好产品就会成为沟里捞

2017-08-26 李木 晓看

只有立足于做好产品,营销才能有意义。



说起海底捞,大家第一印象就是他们家的服务。会有人陪你聊天,给你免单,给姑娘送扎头绳,送水果,甚至陪你涮火锅……这一手体贴到家的服务标准和理念,捕获了不少粉丝的心。

平心而论,在食品问题成堆的中国,能够做到这样的服务水准,海底捞已经算是一股清流了。

然而,这样的清流也变成了泥石流,正如放久了的火锅牛油一样,从最初的香气扑鼻,变得臭气熏天。媒体以入职员工的身份,暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店,发现后厨卫生情况一塌糊涂,存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。这样的问题显然不是一天两天,而是习惯成自然。素以管理严格著称的海底捞,在后厨卫生质量方面的管理,显然没有前台服务员对顾客的那种服务标准,来得严格而细致。如果有这样的管理标准,不可能随便暗访两家店,就一下发现了问题。这说明这个问题是普遍存在的。

先是发了道歉信,然后公布了内部处理情况。

海底捞的反应展示了比后厨卫生更高一筹的水准,迅速发出文告,没有推诿,没有临时工,也没有含糊其辞,坦率承认了事实,给出了具体的解决方案,每一项措施都落实到具体的负责人头上,并且由此两个店出现的问题,推广到所有门店,都要开展卫生相关检查。对外界来说,如果没有更进一步的后续报道的话,这次海底捞的公关危机,就算是翻了篇。

然而,即使是这次过了关,却不能掩盖整个实体经济的困境。海底捞本来是一家火锅店,人们的关注点却从来不是口味、食材、菜式等,却始终把服务作为最大的特点。对于一家实体店来说,关注点始终是服务这样光鲜的外表,而不是产品质量,这本身就是一件本末倒置的事情,说明海底捞在管理上是从前端往后端推移的。首重外表,次重质量,这种管理模式,迟早有一天会出事。海底捞的这种模式,实际上是中国经济的一种普遍现象。先不管产品究竟好不好,表面功夫先做起来。等于事情还没有干,牛逼先吹起来,吹得越大越好,越玄乎越好。这种浮躁蔓延在整个产业经济带上,以至于埋头苦干者少,踏实肯干者少,而他们,恰好代表了今天从上到下大力提倡的工匠精神。不幸的是,这只是口惠而实不至,实际操作中,管理层的注意力始终在炒作层面。

如果只有光鲜亮丽的外表,背后的肮脏不堪始终得不到解决,企业也好,产业也好,就不会有健康发展的环境,也不可能做得长久。一个企业,不可能只做表面功夫,而对产品质量或者生产环境放松管理。

这让我想起德国那些家族企业,都是中小企业,都有核心技术,都埋头精研产品,痴迷于技术进步。他们从来不相信什么“价廉物美”,更很少花力气到营销方面,但却成为支撑德国经济的核心力量,帮助德国在这一轮金融危机中成为西方世界最亮眼的经济体。报道此事的北京法制晚报走的就是这一条道路,他们的记者从5月初就开始以应聘者的身份进入海底捞两家门店,到今天卧底近4个月,每天都要参加高强度的培训和服务,这些暗访中发现的问题,基本都是在后半夜凌晨34点钟的时候发现的,参与暗访的记者为了纸媒的内容,付出了极大的努力。这说明,法制晚报还是一份重视内容生产的媒体,这在普遍充满着失败主义情绪的媒体行业中,显得难能可贵。

咬定青山不放松,任尔东西南北风。不管什么行业,产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明,即使是在衰落的媒体行业,有质量、有内容的产品,也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的,但许多人更多看到的是互联网营销的思维,而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品,营销才能有意义。

这应该算是海底捞的中年危机,作为中国餐饮业的一张牌子,还是希望海底捞能认真吸取教训,做好产品质量和生产环境的严格管理,从事件中站起来。如果说海底捞都靠不住,那中国的餐饮业真的没有什么能值得信任了。


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